Saber la diferencia del Social Listening vrs Social Monitoring es importante para aprovechar ambas herramientas de la mejor forma.
Leí una frase que decía que antes de que nuestro cuerpo se enferme, va a susurrar cansancio. Antes de que una relación termine, nuestra pareja va a susurrar sus necesidades. Y antes de que un negocio cierre, los clientes van a susurras sus quejas.
Si no escuchamos los susurros, nos veremos forzados a escuchar los gritos.
Es importante prestar atención a lo que los clientes están diciendo de una marca. Según SurveyMonkey, el 91% de las personas creen que las compañías podrían alimentar de una mejor manera la innovación escuchando a sus clientes.
Esto puede hacerse a través del Social Listening y el Social Monitoring. Lo sé, ambos términos se escuchan bastante similares y de hecho pueden servir a un mismo propósito, pero te aseguro que son dos estrategias de marketing totalmente distintas.
Diferencias entre Social Listening vrs Social Monitoring
Antes de entrar en el tema, quiero comenzar haciendote una pregunta. ¿Tienes idea de lo que tus clientes están diciendo de tu marca? Esto lo puedes descubrir a través del Social Listening y Social Monitoring.
Según el sitio Reputation, Social Monitoring se refiere a «qué» están diciendo las personas, mientras que Social Listening se basa en descubrir el «por qué» detrás de lo que dicen.
A través del Social Monitoring es posible identificar las menciones de la marca en las redes sociales para poder responder a estas de una forma rápida. Por otro lado, el proceso de Social Listening, ayuda a recolectar estas menciones y analizar la información para mejorar no solo la toma de decisiones sino la experiencia del cliente en general.
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Imagina que tu negocio es un restaurante y de repente ves en tus redes sociales que alguien hizo mención de tu página porque obtuvo un mal servicio. El identificar ese comentario y darle una respuesta rápida sería el Social Monitoring.
Ahora bien, ¿Qué vas a hacer con esa información? Tal vez no solo fue esa persona sino también otras que se han quejado del servicio. En lugar de solo saber que las personas no están contentas, es momento de que tomes acción.
Podría ser desde hacer una reunión con el equipo de trabajo, hasta planificar capacitaciones de servicio al cliente para que no se vuelva a repetir y que las personas tengan una experiencia agradable. Toda a esta recopilación de información, análisis y toma de acciones, es lo que se le considera como Social Listening.
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Una estrategia no es mejor que la otra, ambas se complementan y son sumamente necesarias para tener un crecimiento exitoso como marca. Es importante saber lo que las personas están diciendo de ti para continuar mejorando constantemente y brindar una mejor experiencia.
¿Qué piensas de la comparación de Social Listening vrs Social Monitoring? ¿Ya habías escuchado estos términos antes? ¿Has utilizado alguna vez una herramienta que te haya ayudado en tu estrategia de marketing digital?