Las empresas de hoy necesitan estar presentes en internet, y no hay una opción alternativa a esa realidad. Con todas las cosas positivas que acompañan a tu exposición en la web, también vas a tener que enfrentarte a los temidos haters de internet.
Estos usuarios de la red pueden realmente dañar tu negocio o marca si no sabes cómo controlarlos adecuadamente. Por ello es importante que tengas una estrategia para lidiar con las dificultades que las opiniones de la gente pueden traerte a ti y a tu emprendimiento.
Cómo mantener el valor de tu marca a pesar de las opiniones (no tan amistosas) de los haters
Una de las tendencias negativas en el marketing digital de los últimos años es el éxito de las turbas de acoso en las redes sociales para generar malas reseñas que afectan a las empresas. Consecuencia de ello vemos cómo las marcas, grandes y pequeñas, se retiran rápidamente incluso después de una crítica modesta.
Estas tendencias suponen grandes oportunidades para las empresas de comunicación o relaciones públicas, que tienen la oportunidad de asesorar a las marcas durante el tiempo que dure la crisis, pero presagian un desastre para las pequeñas empresas que no tienen el tiempo ni el dinero para responder a estos verdaderos trolls de las redes sociales y reconstruir su reputación.
Una empresa pequeña pero inteligente debe buscar brindar el mayor valor a los clientes porque la mayoría de los clientes seguirán apostando por la marca que brinde el mejor servicio en lugar de la que satisface siempre sus puntos de vista. Para decirlo de otra manera, mantente fiel a lo que haces bien, ya que aquel consumidor cuya satisfacción has logrado, volverá a por más y hará del boca en boca un contrapeso a cualquier crítica negativa que hayas sufrido de uno o dos haters.
Poner tus valores y tu credo empresarial para satisfacer a tus clientes por encima de las opiniones negativas, que las hay y las habrá siempre, aportará muchos beneficios en el largo plazo para tu negocio. Recuerda que los valores del consumidor continúan cambiando todo el tiempo, pero a pesar de sus preferencias, ellos siempre querrán un servicio de primera, sea lo que sea que hagas. ¡Apunta allí!
Configura una estrategia sencilla para preservar ese valor en 2 pasos
Primero, la estrategia tradicional y proactiva de comunicaciones de crisis consiste en predecir los escenarios más probables que enfrentarás y desarrollar tácticas para responder de manera rápida y eficaz. Sin embargo, es importante considerar no solo cómo responder, sino también la pertinencia de hacerlo.
A veces incluso las empresas se trollean. En este caso Old Spice ataca a Taco Bell y ellos responden.
Aunque ten en mente que en la mayoría de casos ignorar a un hater no será la mejor decisión. Para ello existe el segundo paso: debes solicitar a alguien de tu equipo que monitoree las redes sociales de tu marca para decidir cuándo responder, o cuándo las cosas han ido demasiado lejos y es tiempo de eliminar una publicación por completo.
Recuerda siempre que lo importante aquí es preservar el valor que aportas a todos esos consumidores que son felices con tu producto o servicio, y que ese hater también es un potencial cliente si logras convencerlo. Pero no por ello debes tolerar cualquier cosa que te puedan decir.
El vínculo entre la reputación digital y los haters
La reputación de verdad importa. La credibilidad de tu marca crea un factor de confianza esencial entre tú y tus clientes para que se inclinen por tu producto o servicio sobre los de la competencia. Una empresa en crecimiento forjará un éxito continuo si construye una gran reputación.
Un hater puede desbaratar en cinco minutos y muy pocas palabras todo el trabajo duro que has hecho por años. El acceso a internet y las redes sociales han facilitado la transparencia con tus clientes, pero también pueden dejarte muy expuesto ante ellos. De ahí que sea tan importante comprender el peso de la reputación digital y por qué debes administrarla correctamente.
Si alguien se está pensando usar tu servicio o tus productos, ten por seguro que esa persona buscará tu negocio en línea antes de tomar una decisión. Hay tanta información disponible que esto es ya una práctica común para la mayoría de los consumidores.
Un estudio del Pew Research Center halló que hasta un 66% de los adultos que navegan la red en busca de productos cree que la información en internet es imparcial. Así que incluso si la información que esparce un hater es descaradamente falsa, debes lidiar con ella y con él antes de que ese 66 por ciento de internautas te hallen.
Aproximadamente dos tercios de las personas dicen que los motores de búsqueda son una fuente de información justa e imparcial.
No puedes ignorar la estrategia anti-hater ya que tarde o temprano la vas a necesitar. Y antes de perder el control o el sueño por esto, recuerda que los haters están detrás de la pantalla, no los verás porque no suelen dejarse ver.
Así que haz todo lo posible por no tomarlo como algo personal o perder un segundo más en ello. La carga es pesada y no es tuya para llevar si te aplicas a ello con anticipación y calma.