En el mundo de las ventas hay dos mantras que se escuchan hasta el cansancio: “el cliente siempre tiene la razón” y, “debes mantener contentos a tus clientes”. Cumplir con esas máximas del comercio significa que es más probable que los consumidores te muestren lealtad y te recomienden.
Podría decirse que esto es así en los dos mundos, el físico y el digital. Pero en el digital, y gracias al avance del e-commerce, las buenas críticas también te ayudan a tener una mejor clasificación en Google, y por supuesto, la mayoría de las personas que compran algo en línea revisan primero las reseñas o los sitios que despliega el buscador. Todo se reduce a tener una buena reputación digital.
A diferencia de la reputación “en físico”, si admitimos la expresión, una mala crítica en Facebook o Twitter tiene la capacidad de viajar más rápido que un virus. Puede ser compartida, capturada, puesta en un video, en decenas de sitios, o bien, enviada por correo electrónico a muchas personas. ¿Entiendes hacia dónde va esto?
Merecida o no, una crítica en el mundo digital puede dañar la imagen de la marca irreparablemente, puesto que una sola, por el poder de reproducción que hay hoy en día, tiene el potencial de convertirse en miles. Cuando alguien anota una queja en tu comercio, la cual, es muy probable que llegue a los empleados y al gerente de la tienda, no tendrá cómo más esparcirse por el espacio.
Pero el ciberespacio es libre e inmediato, y te garantizo que esa crítica se extenderá como la mala hierba.
El e-commerce tiene todo que ver con la reputación
Un componente importante del e-commerce es la falta de contacto real entre vendedor y comprador. Cada uno de tus compradores te otorga una pizca de confianza cada vez que compran algo, dado que no pueden revisar su compra hasta que esta ha llegado a sus puertas. Si haces lo correcto por ellos, aumentará ese nivel de confianza y seguridad.
En el comercio electrónico todo lo que toma romper ese círculo de confianza es que te equivoques una vez, y meses, o incluso años de esfuerzo pueden verse comprometidos de inmediato. El escenario de crisis es muy común, y debes estar listo para gestionarla si esta surgiera.
De acuerdo con un estudio de MarTech, el 86% de los consumidores consultados dijo que las reseñas negativas que leyeron en línea influyeron en sus decisiones de compra.
Datos de Marketingland. / www.salehoo.com
El problema de recibir críticas negativas es que no se pueden eliminar a menos que sean difamatorias. En la mayoría de los casos, es muy difícil demostrar que no merecías la reseña negativa, y atacar al crítico solo te hace lucir peor. Existen soluciones para ese tipo de casos, pero bajo ningún concepto entres en un intercambio con el usuario en particular.
Además de hacer un esfuerzo honesto para abordar las necesidades de tus clientes legítimos, si tienes los fondos disponibles, es posible que desees considerar una empresa de gestión de reputación. Algo que sin duda facilitará tu vida y mantendrá a tus clientes más felices.
Así que recuerda, estar en línea es básicamente ser vulnerable a todo tipo de comentarios. El formato de las interacciones en sí, hace que la reputación sea un indicador ineludible y crucial de tu estrategia de ventas. La creación de una cantidad sólida y saludable de reseñas, y un compromiso social frecuente, proporciona la base de una fuerte reputación en línea.