Proteger la reputación de tu marca, el activo intangible más valioso con el que cuenta tu empresa, es un desafío importante que no puedes dejar de lado. Si tu marca cae bajo el escrutinio público por su personalidad o credibilidad, el daño puede tener un efecto duradero y dramático en el valor de tu empresa y su capacidad para hacer negocios.
Las redes sociales y otras plataformas digitales amplifican los riesgos reputacionales
El crecimiento en la cantidad de usuarios y frecuencia de uso de las redes sociales supone una enorme presión para la reputación de las marcas, haciéndola al mismo tiempo más difícil de manejar y más urgente de gestionar.
El carácter digital de las conversaciones sociales, la inmediatez de la información, así como el hecho que todas las voces pueden hacerse escuchar sin importar la calidad, validez o verificabilidad del contenido de sus mensajes hace que el riesgo de que ocurran incidentes que pueden dañar la reputación de tu marca sean menos predecibles, más volátiles y potencialmente más dañinos.
La reputación de las marcas está siempre en juego en las redes sociales y otras plataformas en las que los consumidores pueden fácilmente emitir opiniones, críticas negativas y hasta mensajes aparentemente insignificantes que podrían transformen en eventos virales o titulares de noticias.
Pero no se trata únicamente de los clientes insatisfechos o de ciudadanos anónimos compartiendo mensajes hostiles, los riesgos también pueden provenir de socios, proveedores, competidores y hasta de empleados descuidados.
La vigilancia como estrategia de mitigación
Para los gestores de la comunicación de las marcas todo lo anterior suena aterrador, ¿cierto? Proteger la reputación de tu marca frente a tantos factores dinámicos y que no se encuentran bajo tu control no siempre será posible, pero lo que sí puedes hacer es reducir el riesgo.
Lo primero es no esperar a que un evento escale para reaccionar, porque las estrategias reactivas para limitar el daño a posteriori son más costosas y menos efectivas que si, por el contrario, logras identificar los problemas emergentes mientras aún hay tiempo para evitar que se transformen en crisis.
Una estrategia proactiva de escucha social te mantendrá un paso adelante, permitiéndote actuar intencionalmente en el momento justo, por medio del monitoreo de redes sociales que te permita tener una oreja atenta a las conversaciones en redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los sistemas de alerta temprana de detección en tiempo real de riesgos de la reputación y las alertas de alta prioridad para los incidentes en el momento mismo en que ocurren, son armas poderosas para la comunicación efectiva de las marcas.
Quienes aman u odian tu marca van a hablar en línea, comprender cómo son estas conversaciones en un día corriente servirá de punto de comparación cuando esas conversaciones tomen un giro. Hay elementos clave a los que querrás prestar especial atención, como palabras específicas, atributos de los mensajes, emociones y patrones de comportamiento, así como el valioso análisis de sentimiento.
Decisiones informadas
La escucha social por sí misma no protegerá a tu marca, se trata de cómo utilices la información que esta estrategia genera, qué hacer con las alertas, cómo actuar antes un cambio en las conversaciones. Se trata de tomar decisiones informadas sobre la comunicación de tu marca.
La información que obtengas te ayudará a mejorar la experiencia de tus consumidores y audiencias. Recuerda que tus comunicaciones no deben únicamente centrarse en atraer nuevos clientes, sino también en construir brand awarness y formar relaciones duraderas y significativas con tus clientes actuales.
Usando un sistema de monitoreo y alertas podrás identificar los principales problemas o fuentes de insatisfacción de tus clientes, qué clase de soluciones están buscando tus audiencias, qué otras marcas están acertando o fallando en esta línea, por ejemplo.
Recuerda que los clientes utilizan las redes sociales como una alternativa a contactar con el servicio al cliente de las marcas, están más propensos a escribir un tweet sobre la experiencia que tuvieron, publicar una reseña negativa o enviar un mensaje a las redes de la marca. Para poder actuar en consecuencia debes tener protocolos de respuesta preestablecidos y muy claros.
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