El social media listening está catalogado como una de las tendencias de marketing e inteligencia de negocios más relevantes en 2021. Si aún no conoces de qué se trata sigue leyendo.
Imagina que tienes una butique en la que vendes ropa y zapatos. Un día, mientras acomodas las prendas en los estantes escuchas a dos clientes hablar, uno dice cuánto le gustan las camisas y el otro le contesta que a él también, pero que la selección de zapatos es muy pobre, el primer cliente concuerda.
Eso te deja pensando, ¿habrá otros clientes que compartan esta opinión? Entonces empiezas a hacer tu tarea y preguntas a los otros empleados acerca de lo que han escuchado, luego preguntas a los clientes mismos y escuchas atentamente sus respuestas. Luego utilizas esta información para hacer cambios que mejoren tu negocio.
Si trasladamos esta experiencia al mundo digital, básicamente estaremos hablando de social media listening.
Definiendo el social media listening
Técnicamente el social media listening es la detección, recopilación y extracción de comentarios público generados por cualquier usuario de Internet, sitios web, foros y redes sociales; los cuales son almacenados en una plataforma que permite visualizarlos de una forma ordenada para su mejor interpretación (Jennifer Garzona, 2020).
Es básicamente utilizar herramientas digitales de visualización y exploración de datos, para conocer qué está diciendo la gente en las redes sociales acerca de una marca, de un sector de la industria o de un evento específico. Pero no solo qué dice, sino con qué intención o sentimiento lo dice.
El social media listening para las marcas ofrece enormes oportunidades que ofrece en materia de conocer en tiempo real y desde cualquier parte del mundo qué dice o siente una persona acerca de un producto o la forma en que es percibida la marca.
Al mismo tiempo, ofrece otro tipo de información que permite conocer a las audiencias y sus hábitos, que también resultan sumamente útiles al momento de ajustar las estrategias de marketing y comunicación.
El valor comercial del social media listening
Escuchar a la audiencia adecuada, en el momento puede capitalizarse en términos de inversión y percepción. Por ejemplo, sin importar si los usuarios de redes sociales te etiquetan o mencionan en redes sociales, podrás monitorear las conversaciones y mejorar tus oportunidades de interacción, comunicación y relación con esas audiencias. Esto con el tiempo puede transformarse en mejor percepción y mayor lealtad hacia la marca, que al final implica más ventas y mejores ganancias.
La escucha social activa también permite conocer el sentimiento con el que las conversaciones se están dando. Esto ayuda a identificar tendencias y estar siempre en la jugada. Pero también, es resulta particularmente útil para la evaluación de productos y servicios existentes o el desarrollo de nuevos; identificar líderes de opinión dentro de nuestro nicho, como influencers o posibles aliados con los que buscar colaboraciones; así como ayudar a definir nuevas direcciones para la marca.
Ponernos al centro de la estrategia es importante, pero no debemos olvidar que observar a la competencia también lo es. Con el uso de palabras clave bien estudiadas es posible seguirle la pista a las conversaciones que rodean a la competencia, para identificar sus puntos débiles y fortalezas, de tal manera que puedas capitalizar las primeras a tu favor y aprender de las segundas para mejorar y no quedarte atrás.
Con una buena estrategia de social media litening es posible hacer hallazgos de valor de forma temprana y prevenir una crisis de relaciones públicas. Si acaso la crisis ya se desató, también podrá ayudar en su monitoreo y permitirá extraer datos relevantes para dirigir la estrategia de gestión de crisis.
Datos y análisis
El social media listening para realmente ser efectivo requere de dos componentes igualmente importantes.
- Recolección de datos: esto se hace por medio de herramientas digitales que lo que hacen es visualizar y explorar datos, para luego clasificarlos y almacenarlos.
- Análisis: la interpretación de los datos, para extraer hallazgos de valor.
Si bien es cierto que muchas de las herramientas de social media listening que hoy existen son muy intuitivas de utilizar, poderosas en su alcance y capacidades, además de versátiles, de nada te van a servir si no cuentas con la contraparte humana, que por más inteligentes que sean las máquinas aún no logran reemplazar.
Es la mente humana la que va a definir cuáles son las palabras clave que necesitas incluir en tus exploraciones, qué clase de datos vas a recolectar, por cuanto tiempo, en qué plataformas, qué indicadores vas a usar. Pero lo verdaderamente invaluable es interpretar cómo se conecta todo esto con tus objetivos de negocios y qué acciones estratégicas debes tomar para acercarte a ellos basándote en la información que obtuviste.
Aquí es donde el analista de datos se convierte en uno de los recursos más valiosos de tu empresa. Los expertos en esta área no abundan y sus bien merecidos honorarios suelen ser más costosos.
Dependiendo del tamaño de la empresa, el giro de negocio y el objetivo de hacer listening , las empresas deberán decidir si contratan ellas mismas las herramientas de social media listening y el analista de datos, o si tercerizan este servicio y contratan a una firma que lo haga por ellos.
Si estás buscando expertos que te asesoren y te acompañen en la optimización de tu estrategia, utilizando las oportunidades que ofrece el social media listenting, no dudes en contactarnos.