Uno de los grandes retos de las tiendas en línea se encuentra en el cierre de las ventas. Lograr que los clientes que ya están llegando a tu canal de e-commerce coloquen los productos en el carrito no es tan difícil, como lograr que completen el proceso de compra. Entonces, ¿cómo evitar los carritos abandonados? Sigue leyendo.
En la actualidad se calcula que entre 6 y 7 de cada 10 personas que visitan comercios electrónicos dejan productos abandonados en el carrito y nunca completan la compra.
Si bien este porcentaje varía según el sector de venta o servicio, los carritos abandonados son uno de los problemas más comunes a los que se enfrentan los negocios con canales digitales de ventas.
Para comprender por qué pasa esto es importante conocer cuáles son los principales detonantes de que el cliente se marche sin completar la compra:
- Costos adicionales: impuestos, costos de envío o cualquier otro tipo de recargo. Si cuando el cliente llega a la última etapa de la página de checkout y se da cuenta que hay un costo que no había anticipado, la probabilidad que deje el carrito abandonado es alta. Esta es el motivo número uno para los carritos abandonados.
- Precios más bajos en sitios de la competencia: sí, aún cuando ya están inmersos en el proceso de check out, muchos clientes van a las tiendas de la competencia a buscar el producto «solo para estar seguros». Si está más barato allí, se irán.
- La navegabilidad era demasiado confusa: cuando el cliente no está seguro en qué etapa del proceso se encuentra, qué esperar del proceso o si el botón en el que está por hacer clic será el que termine con el cobro definitivo o, peor aún, cuál botón debe presionar a continuación, se irá. Comprar en línea ya es percibido como un proceso estresante o difícil (sobre todo con generaciones mayores), que el proceso como tal resulte confuso desalienta.
- El proceso resultaba demasiado largo o lento: demasiados pasos, demasiadas páginas, demasiadas opciones o letras pequeñas, tiempos de carga muy largos y el cliente seguro se irá.
- Les preocupa la seguridad: especialmente en Latinoamérica, aún no hay una cultura tan robusta de compra en línea, como en Estados Unidos o Europa, las personas tienen mucha resistencia dejar su información personal y de pago, por temor a fraudes, clonaciones de tarjetas o robo de identidad, en buena medida está ligado con la falta de conocimiento sobre cómo funciona la tecnología.
Con estos elementos en mente, exploremos posibles soluciones a la problemática de los carritos abandonados
Estrategias para evitar los carritos abandonados
Transparencia en los precios y costos
Tus cliente sdeben tener claro desde el principio los posibles costos adisionales. Por ejemplo, si el envío es gratis con una compra mínima, asegúrate de colocarlo de forma visible en todas las página de productos. Antes de llegar al chack out incluye una calculadora de costos de envío y, si es necesario, de impuestos.
Identifica y promociona tu propuesta de valor
A menos que tu propuesta de valor se tener los precios más bajos, es probable que siempre haya algún lugar en el que los productos puedan adquirirse por un precio menor (aún así sean centavos). Pero si tu propuesta de valor es otra y es importante para tu audiencia, asegúrate de promocionarla para que lo sepan: envío gratis, entrega extra rápida, mejor calidad, personalización de los productos, por ejemplo. Habrá algunos que aún se irán por los precios bajos, pero otros apreciarán tanto tu propuesta de valor como para quedarse y completar la compra, siempre que sepan cuál es.
Simplifica la navegación de la página de check out
Haz pruebas constantes para garantizar que el proceso sea simple, claro, con la menor cantida de clics y opciones posible para disminuir al máximo la fricción.
Indicador de progreso
Indicar desde el principio cuántos pasos tiene el proceso, en qué esapa se encuentra y cuánto hace falta ayudará a diminuir los carritos abandonados.
Cuida la seguridad de tus clientes y haz que lo sepan
Ante todo, tus clientes deben estar y sentirse seguros. Asegúrate de contar con certificados SSL vigentes y añadir los sellos de verificación que validen tus cuidados por tus clientes, tales como Verisign, PayPal verified o Truste, por ejemplo.
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