La tendencia por excelencia de 2020 ha sido la adopción y mejora de los canales de venta digitales. La crisis provocada por la pandemia ha provocado que el e-commerce se expanda para permitir a las marcas sostener o, incluso, hacer crecer su alcance comercial.
La importancia de la fidelidad de los clientes en e-commerce
El alcance del e-commerce de las empresas en buena medida estará determinado por la constancia en la gestión y optimización de sus diferentes canales.
Antes, para que un negocio hiciera una venta, dependía del tráfico de peatones frente a su tienda física, en donde los clientes podían comparar precios, calidad y diversidad de ofertas únicamente dentro de su entorno.
Eso ha quedado atrás hace mucho. Ahora comparar precios del mismo producto en múltiples tiendas distintas, se hace en segundos y con pocos clics.
Ahora ya no importa tanto el producto, como el servicio, las facilidades de compra y el contenido de valor que una marca pueda aportar. Destacar es más difícil que nunca, porque ya no se compite con las tiendas en la misma calle, sector o siquiera ciudad. La competencia es global y se hace cada vez más dura con gigantes como Amazon, eBay o Mercado Libre, por ejemplo.
Que una persona compre hoy en tu tienda y mañana en otra es muy fácil. Sin embargo, algunos clientes también son capaces de una lealtad increíble cuando encuentran una marca que les gusta. Es más, pueden llegar a transformarse en promotores de esa marca, haciendo correr la voz sobre su tienda en línea por todas partes.
Toma en cuenta que retener un comprador y transformarlo en un cliente recurrente es importante, porque alguien que ya ha comprado en tu tienda tiene un 70% de posibilidades de convertirse nuevamente, mientras que cuando se trata de un cliente nuevo la posibilidad de conversión oscila entre 5 y el 20%.
Entonces, ¿qué tienes que hacer para asegurarte de construir una base de clientes leales que sigan regresando por más de tus productos? Ciertamente, no es fácil en un mercado en línea tan competitivo, pero hay una serie de buenas prácticas que pueden servirte.
Construyendo fidelidad de clientes en el e-commerce
- Analizar el mercado: conocer cuánta gente suele adquirir los productos que tu empresa oferta, a través de esto, conoces exactamente las posibilidades de tu propio mercado.
- Mejora la experiencia del usuario en tu canal digital de ventas: si los pasos de compra son confusos, el proceso es torpe, tarda demasiado tiempo en cargar, la información de los productos es poco clara, tus oportunidades de que un cliente vuelva a comprar es muy baja. Cuida siempre que la experiencia de usar tu e-commerce sea lo más fluida y clara posible.
- Flexibiliza tus políticas de devolución: una de las razones por las que las personas se sienten inseguras al comprar en línea, es la imposibilidad de tocar o probar los productos. Entonces, si tu política de devolución o cambios es flexible, eso genera mayor confianza y ayudará a los compradores a animarse a dar el paso final.
- Métodos de pago: si bien en Latinoamérica las personas utilizan con frecuencia las tarjetas de crédito, lo cierto es que en varios países, sobre todo en Centroamérica, las personas desconfían de dar su información de pago. Es común que prefieran pagar en efectivo contra entrega. Ofrecer múltiples métodos de pago, que incluyan el tradicional efectivo, las tarjetas u otros sistemas de pago, para que los clientes puedan escoger aquel con el que se sientan más cómodos ayudará a mejorar la ventas.
Inicia un programa de lealtad a clientes: puntos, descuentos exclusivos, un programa de contenidos que le enseñe a los clientes a usar o sacar máximo provecho de los productos que adquirieron, por ejemplo.
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